وفاداری مشتری چیست و چگونه بدست می آید؟

وفاداری مشتری به معنای تمایل مشتریان برای خرید مجدد از یک نام تجاری و یا یک فروشگاه است. در این مقاله مفهوم و شیوه‌های افزایش وفاداری مشتریان را به طور کامل مورد بررسی قرار می‌دهیم.

وفاداری مشتری (Customer loyalty) همانطور که از نام آن پیداست به معنای مشتریانی است که به خرید از یک نام تجاری و یا یک فروشگاه خاص، وفادار هستند. وفاداری مشتری، تعهدی میان مشتریان و یک نام تجاری است که موجب خریدهای مکرر از سوی مشتریان ثابت می‌شود. این وفاداری باعث می‌شود که یک مشتری برای خرید محصول مورد نیاز خود، یک برند را در اولویت قرار دهد. اما وفاداری مشتری ممکن است منحصر به یک برند و یا یک فروشگاه نباشد. یعنی احتمال دارد شما برای خرید یک کفش و یا یک لباس، تنها به یک برند خاص وفادار نباشید و چندین مارک مختلف را مد نظر قرار دهید. مسئله مهمی که وجود دارد این است که شما به کدام نام تجاری، وفاداری بیشتری دارید و برای خرید ابتدا به سراغ کدام برند می‌روید.

در ادامه این مقاله از پلازا در حوزه کسب و کار، مفهوم وفاداری مشتری و شیوه‌های مختلف افزایش وفاداری مشتریان را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

آنچه در ادامه می‌خوانید:

• وفاداری مشتری چیست؟
• اهمیت وفاداری مشتریان
• انواع وفاداری مشتری
• برنامه وفاداری مشتریان چیست و چه مزایای دارد؟
• شیوه های افزایش وفاداری مشتریان

وفاداری مشتری چیست؟

وفاداری مشتری به معنای احتمال خرید مجدد مشتریان از یک نام تجاری، فروشگاه و یا شرکت است خواه این فروشگاه اینترنتی باشد یا خیر. وفاداری یک مشتری، عاملی است که او را به خرید مجدد از یک برند ترغیب کرده و باعث می‌شود که به سمت محصولات رقیب جذب نشود. زمانی که مشتری به نام تجاری شما وفادار باشد، در زمان خرید ابتدا به شرکت شما مراجعه کرده و خرید خود را انجام می‌دهد. داشتن مشتریان وفادار یکی از ارکان مهم موفقیت یک کسب و کار محسوب می‌شود.

وفاداری مشتری زمانی حاصل می‌شود که یک شرکت، برنامه‌ها و پیشنهادات منحصر به فردی را به مشتریان خود ارائه دهد و آنها را به خرید مکرر ترغیب کند. این پیشنهادهای ویژه شامل ارائه کوپن، کارت تخفیف، قرعه‌کشی و غیره است. یک شرکت با ارائه محصولات باکیفیت و خاص می‌تواند اکثر مشتریان خود را به مشتریان ثابت و وفادار تبدیل کند. زمانی که مشتری از محصولات، خدمات، کیفیت و قیمت اجناس شما رضایت داشته باشد، مجددا از شما خرید کرده و به یکی از مشتریان وفادارتان تبدیل می‌شود.

مشتریان وفادار کسانی هستند که به طور انحصاری از یک برند خاص خرید می‌کنند و با وجود رقابت تنگاتنگ میان نام‌های تجاری به خرید از مارک‌های دیگر تمایل ندارند. وفاداری مشتری یکی از عناصر مهم و قابل توجه در موفقیت یک کسب و کار محسوب می‌شود. یک برند با داشتن مشتریان وفادار می‌تواند به حیات خود ادامه دهد و در نهایت به رونق و سودآوری دست پیدا کند. بنابراین وفاداری مشتری یکی از موضوعات حائز اهمیت در کسب و کار است که مدیران باید به آن توجه ویژه داشته باشند.

اهمیت وفاداری مشتریان

وجود مشتریان وفادار برای بقا و سودآوری یک نام تجاری از اهمیت بالایی برخوردار است. یک شرکت باید رضایت مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار را در راس امور و اولویت‌های خود قرار دهد. مشتریان شما مبلغان نام تجاری و محصولاتتان هستند؛ یعنی این مشتریان یکی از قطب‌های تبلیغاتی مهم کسب و کار شما محسوب می‌شوند. مشتریان وفادار با تبلیغات شفاهی مثبت می‌توانند موجب رونق و افزایش بهره‌وری شرکت شما شوند. در واقع مشتریان وفادار، بهترین ابزار بازاریابی یک کسب و کار هستند.

مشتریان معمولا زمان و پول خود را به نام‌های تجاری اختصاص می‌دهند که به آنها وفادارند و سابقه خرید رضایت‌بخش از آنها دارند. تعداد معدودی از مشتریان ممکن است به برندهای ناشناخته اعتماد کرده و از آنها خرید کنند. بنابراین داشتن مشتریان وفادار می‌تواند تضمین‌کننده انجام خریدهای مکرر از سوی آنها باشد. علاوه بر این، مشتریانی که به یک برند وفادار باشند، دوستان و آشنایان خود را نیز به خرید از آن برند تشویق می‌کنند. یعنی شما از طریق مشتریان ثابت خود می‌توانید مشتریان جدید و بالقوه دیگری را نیز جذب کنید.

از آنجا که هزینه‌های تبلیغات مانند تبلیغات تلویزیونی و بیلبوردها کمی بالا است، شرکت‌ها باید به جای صرف هزینه‌های گزاف برای تبلیغات گسترده، تمرکز خود را بر مشتریان وفادار خود معطوف کنند. زیرا مشتریان وفادار و ثابت، برند شما را با عشق و به صورت رایگان به دوستان و آشنایان خود تبلیغ می‌کنند. درواقع شما با حفظ رضایت مشتریان فعلی خود، عمل «یک تیر و دو نشان» را انجام می‌دهید. یعنی هم مشتریان کنونی خود را به مشتریان وفادار تبدیل می‌کنید و هم به صورت رایگان و از طریق همان مشتریان وفادار، برند خود را تبلیغ کرده‌اید. وفاداری مشتری در بازارهای رقابتی کنونی یک ابزار قدرتمند برای رقابت با رقبای بالقوه و قدرتمند محسوب می‌شود.

انواع وفاداری مشتری

وفاداری مشتری دارای انواع مختلفی است و هر مشتری وفادار به یکی از ویژگی‌های برند مورد علاقه خود پایبند است. مسئله‌ای که هر کسب و کار باید به آن توجه داشته باشد این است که تمام مشتریان وفادار خود را حفظ کرده و آنها را راضی نگه دارد. انواع مختلف وفاداری مشتری شامل موارد زیر است:

مشتریان رضایتمند

این مشتریان همان کسانی هستند که شما آنها را تحت عنوان «مشتریان رضایتمند یا خوشحال» می‌شناسید. این مشتریان هیچگاه از شما شکایتی ندارند و محصولات و خدمات شما را دوست دارند. مشتریان رضایتمند، مشتریان وفادار شما باقی می‌مانند و توقع ارائه خدمات مازاد را ندارند. اما مشکلی که درباره این مشتریان وجود دارد این است که آنها به راحتی از رقبای شما خرید می‌کنند و معمولا به عنوان «رفیق نیمه‌راه» شناخته می‌شوند.

مشتریان وفادار به قیمت

این مشتریان به قیمت‌هایی که شما ارائه می‌دهید، وفادار هستند. یعنی گمان می‌کنند قیمت‌های شما از سایر نام‌های تجاری منصفانه‌تر است و به همین دلیل به برند شما پایبند و وفادارند. این نوع مشتریان عمدتا به قیمت یک محصول فکر می‌کنند و اگر شرکتی محصول مشابه شما را با قیمتی پایین‌تر عرضه کند، از آن خرید می‌کنند. یعنی تا زمانی که قیمت‌های پایین و مقرون به صرفه‌ای ارائه کنید، این نوع مشتری به شما وفادار است؛ اما به محض افزایش قیمت‌ها، به برند دیگری متمایل می‌شوند.

مشتریان وفادار به برنامه ها و تخفیف ها

این نوع مشتریان به برند یا خدمات شما وفادار نیستند، بلکه به برنامه‌ها و تخفیف‌های که ارائه می‌دهید، پایبند و وفادار هستند. یعنی زمانی که تخفیف‌ها و برنامه‌های ویژه خود را حذف کنید، این نوع مشتریانتان را از دست خواهید داد.

مشتریان وفادار به سهولت و راحتی

برخی مشتریان تنها به دلیل سهولت خرید به شما و برندتان وفادار هستند. به عنوان مثال فروشگاه شما به محل کار یا زندگی آنها نزدیک است و به راحتی می‌توانند خرید خود را انجام دهند. این نوع مشتریان معمولا نسبت به قیمت حساسیتی ندارند و عامل «راحتی» اولویت آنها برای خرید است.

مشتریان وفادار واقعی

این نوع مشتریان به نام تجاری، محصولات و خدمات شما، وفاداری واقعی دارند. آنها به صورت مکرر از شما خرید می‌کنند و سهم بزرگی در کسب درآمد و سودآوری کسب و کارتان دارند. آنها مبلغان دلسوز و حقیقی شما هستند و شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کنند و موجب جذب مشتریان جدید می‌شوند. اگر شرکت شما محصولات و خدمات جدیدی را ارائه کند، آنها اولین کسانی هستند که این محصولات را امتحان کرده و به شما بازخورد صادقانه می‌دهند.

بنابراین باید سعی کنید که بخش اعظمی از مشتریان خود را با مشتریان وفادار واقعی پوشش دهید و بر روی آنها سرمایه‌گذاری کنید. مشتریان وفادار واقعی همیشه مشتری شما خواهند ماند و به موقعیت مکانی، پایین بودن قیمت‌ها و یا ارائه تخفیف‌های مختلف شما اهمیتی نمی‌دهند.

برنامه وفاداری مشتریان چیست و چه مزایای دارد؟

برنامه‌های وفاداری مشتری یکی از روش‌های محبوب و اثربخش برای بدست آوردن وفاداری مشتری است. این برنامه‌ها شامل ارائه پیشنهادات و مزایای ویژه از جمله بن‌های تخفیف، قرعه‌کشی، جوایز، ارائه محصولات رایگان و غیره است. وجود برنامه وفاداری مشتری باعث جذب مشتریان جدید و افزایش وفاداری مشتریان فعلی می‌شود. برنامه‌های وفاداری موجب ایجاد انگیزه در مشتریان شده و آنها را به خرید از شما ترغیب می‌کند. «انجام قرعه‌کشی‌های ماهانه» و «ارائه تخفیف‌های پایان ماه»، موثرترین برنامه‌های وفاداری به منظور افزایش وفاداری مشتری محسوب می‌شوند.

یکی از نمونه‌های برنامه‌های وفاداری مشتری، برنامه پروازهای مکرر شرکت هواپیمایی ایرلاین است که در آن بر اساس تعداد پروازها و مسافت طی شده، به مسافران تخفیف و یا پروازهای رایگان هدیه می‌دهند. هدف اصلی ایرلاین از ارائه برنامه‌های وفاداری پرواز مکرر، ایجاد وفاداری مشتری است. یعنی این برنامه مسافران را ترغیب می‌کند تا به ازای دریافت پرواز رایگان یا کد تخفیف، از پروازهای این شرکت هواپیمایی استفاده کنند. بنابراین برنامه‌های وفاداری برای حفظ وفاداری مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار هستند و شرکت‌ها نباید از آنها غافل شوند.

برخی از مزایای بالقوه ایجاد برنامه وفاداری مشتریان شامل موارد زیر است:

• افزایش درآمد
• گردآوری اطلاعات ارزشمند
• تکریم مشتریان و ایجاد حس ارزشمندی در آنها
• افزایش فروش
• برقراری تعامل بهتر با مشتریان
• جذب مشتریان جدید و بالقوه
• ایجاد زمینه‌های بهتر برای رشد و ارتقای کسب و کار

شیوه های افزایش وفاداری مشتریان

شیوه‌های موثر و متعددی برای افزایش میزان وفاداری مشتریان به یک نام تجاری وجود دارد که با استفاده از آنها می‌توانید وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید. این شیوه‌ها بسیار ساده اما کاربردی هستند و علاوه بر افزایش وفاداری مشتریانتان، به جذب مشتریان جدید نیز کمک می‌کنند. این روش‌های کاربردی عبارتند از:

ایجاد راه هایی برای برقراری ارتباط با مشتریان

برقراری ارتباط مکرر با مشتریان، برندتان را در ذهن آنها تثبیت می‌کند و به شما امکان می‌دهد اطلاعات و اخبار مهم درباره کسب و کارتان را با مشتریان خود در میان بگذارید. برای انجام این کار باید یک پایگاه اطلاعات از مشتریان خود داشته باشید. اطلاعاتی از قبیل نام و نام خانوادگی، شماره تماس، آدرس ایمیل، تاریخ تولد و غیره می‌تواند به شما در برقراری ارتباط با مشتری، کمک بسیاری کند.

با داشتن برخی اطلاعات اولیه از مشتریان خود می‌توانید آنها را از برنامه‌های خود مطلع سازید و یا پیام تبریک تولد برای آنان ارسال کنید. علاوه بر این، استفاده از شبکه‌های اجتماعی نیز یکی دیگر از شیوه‌های برقراری ارتباط روزانه با مشتریان است. با تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام و تلگرام می‌توانید برنامه‌ها و تخفیف‌های خود را به مشتریان خود اطلاع دهید. بدین ترتیب از طریق برقراری ارتباط موثر با مشتریان، حس وفاداری را در آنها به وجود می‌آورید.

ارائه خدمات عالی و با کیفیت به مشتریان

ارائه خدمات منحصر به فرد و عالی به مشتریان، یکی از شیوه‌های کلیدی افزایش وفاداری در آنها است. زمانی که شما محصولی باکیفیت به مشتری خود ارائه دهید، حس وفاداری و نوعی انگیزه خرید مجدد را در او ایجاد می‌کنید. مشتریان تنها در صورت دریافت محصولات و خدمات باکیفیت است که به شما و برندتان وفادار می‌شوند. نکته مهمی که باید به آن توجه داشته باشید این است که سعی کنید همیشه کیفیت محصولات خود را در سطح عالی حفظ کنید و پس از جذب وفاداری مشتریان، کیفیت کارهای خود را پایین نیاورید. حفظ کیفیت نیز در افزایش وفاداری مشتری، فاکتور مهمی محسوب می‌شود.

تکریم مشتریان

تکریم و رفتار محترمانه با مشتریان نیز یکی دیگر از شیوه‌های افزایش وفاداری مشتریان است. زمانی که مشتری در فروشگاه و شرکت شما مورد احترام قرار گیرد، حس وفاداری در او به طرز چشمگیری افزایش پیدا می‌کند. برقراری ارتباط محترمانه و در عین حال دوستانه با مشتریان موجب ایجاد حس مثبت و وفاداری در آنها شده و باعث می‌شود مجددا از شما خرید کنند؛ زیرا مشتری تصویر ذهنی مثبتی از شما در ذهنش نقش بسته است.

استفاده از برنامه وفاداری مشتریان

همانطور که اشاره کردیم، برنامه‌های وفاداری مشتریان نیز یکی از شیوه‌های افزایش وفاداری در مشتریان است. اهدای جوایز، ارائه کدهای تخفیف و برگزاری قرعه‌کشی‌های ماهانه موجب افزایش وفاداری مشتری به نام تجاری شما می‌شود. در این صورت مشتری برای خرید از شما انگیزه پیدا می‌کند و این علاوه بر ایجاد حس وفاداری، موجب افزایش فروش شما نیز می‌شود.

توجه به انتقادات و بازخوردهای مشتریان

بررسی و توجه به بازخوردهای مشتریان نیز یکی از شیوه‌های کارآمد در جهت افزایش وفاداری آنها است. زمانی که یک مشتری از شما انتقاد می‌کند، باید در نهایت احترام به انتقاد او گوش کرده و در عمل آنها را پیاده کنید. به عنوان مثال زمانی که مشتری از نحوه خدمات‌رسانی، نوع برخورد کارکنان و کیفیت محصولاتتان ناراضی است و از شما انتقاد می‌کند، باید اشکالات خود را برطرف کرده و حس اطمینان خاطر را در مشتری خود به وجود آورید. شما حتی می‌توانید با اعطای یک هدیه کوچک و یا اعمال تخفیف بیشتر، حس نارضایتی مشتری خود را برطرف کنید.

ما در این مقاله مفهوم وفاداری مشتری و اهمیت آن در کسب و کار را به طور کامل مورد بررسی قرار دادیم. همانطور که خواندید، وفاداری مشتری به معنای احتمال خرید مجدد مشتریان از یک نام تجاری، فروشگاه و یا شرکت است. مشتری وفادار باعث افزایش بهره‌وری و فروش یک کسب و کار می‌شود. شیوه‌های مختلفی برای افزایش حس وفاداری در مشتریان وجود دارد که با استفاده از آنها می‌توانید مشتریان خود را به برندتان وفادار سازید.