یک کسب و کار برای افزایش رضایت مشتری چه کارهایی باید انجام دهد؟ در این مقاله قصد داریم شیوه‌های مختلفی برای افزایش رضایت مشتری را به شما آموزش دهیم.
افزایش رضایت مشتری (Customer Satisfaction) هدف اصلی هر کسب و کار است. اگر یک کسب و کار و یا یک نام تجاری نتواند رضایت مشتریان خود را جلب کند، مسلما با شکست روبرو خواهد شد. رضایت مشتری به عنوان معیاری تعریف می‌شود که میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات و قابلیت‌های یک شرکت را مشخص می‌کند. اطلاعات مربوط به رضایت مشتریان، از جمله نظرسنجی‌ها و رتبه‌بندی‌ها می‌تواند به یک شرکت در بهبود ارائه خدمات و یا تغییر شیوه عملکرد آن کمک بسیاری کند.
اگر نتوانید میزان رضایت مشتریان خود را اندازه‌گیری کنید، مسلما نمی‌توانید مشتریان ناراضی را شناسایی کنید. مشتریان ناراضی می‌توانند باعث تبلیغات منفی برای نام تجاری شما شوند. همچنین موضوع افزایش رضایت مشتریان نیز برای پیشرفت یک کسب و کار بسیار حائز اهمیت است. با افزایش رضایت مشتریان می‌توانید میزان محبوبیت نام تجاری خود را افزایش دهید و همچنین مشتریان جدیدی را نیز جذب کنید. در ادامه این مقاله شیوه‌های افزایش رضایت مشتری را با شرح جزئیات بیشتر مورد بررسی قرار می‌دهیم.
آنچه در این مقاله می‌خوانید:
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری یا به اختصار CSAT اصطلاحی است که اغلب در بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرد. رضایت مشتری، مقیاسی است که برای تعیین میزان رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات یک شرکت در نظر گرفته می‌شود. رضایت مشتری بازتابی از احساس مشتری در تعامل با نام تجاری شما است و کسب و کارها و نام‌های تجاری معمولا این احساس مثبت یا منفی را در درجه اول با استفاده از نظرسنجی میزان رضایت مشتریان ارزیابی می‌کنند.
رضایت مشتری به عنوان یک شاخص کلیدی در عملکرد کسب و کارها در نظر گرفته می‌شود. در یک بازار رقابتی که کسب و کارها در آن برای جذب مشتریان با یکدیگر به رقابت می‌پردازند، رضایت مشتری به عنوان یک عامل تمایز دهنده اصلی در نظر گرفته می‌شود و به طور فزاینده به یک عنصر اصلی در راهبرد کسب و کار تبدیل شده است.
رضایت مشتری، شاخص برجسته‌ای از اهداف خرید مصرف‌کنندگان و میزان و وفاداری آنان را نشان می‌دهد. کسب و کارها همیشه با مشتریان شروع می‌شوند و با آنان نیز پایان می‌یابند و از این رو برخی محققان بازاریابی، مشتریان را «پادشاه بازار» لقب داده‌اند. تمام پیشرفت‌ها و دستاوردهای یک کسب و کار به مشتریان و رضایت آنان بستگی دارد. بنابراین جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیاز آنان برای پیشرفت هر کسب و کاری بسیار مهم است.
اهمیت ارزیابی رضایت مشتری
در این بخش به چندین دلیل مهم برای اهمیت ارزیابی رضایت مشتری اشاره خواهیم کرد.
شناسایی مشتریان ناراضی
اگر در مرحله اول نتوانید مشتریان ناراضی خود را شناسایی کنید، دیگر نمی‌توانید «بازخورد» مشتریان ناراضی را تجزیه و تحلیل کنید و یا در محصولات و خدمات خود تغییراتی ایجاد کنید تا آن‌ها را راضی کنید. با شناسایی مشتریان ناراضی می‌توانید آن‌ها را از میان مشتریان بالقوه دیگر خود تفکیک کنید و اقدامات لازم را برای برقراری ارتباط با آن‌ها انجام دهید و نیازها و خواسته‌های آنان را برآورده سازید.
جذب مشتریان جدید و بالقوه
بیشتر مشتریان نسبت به تبلیغات، به دوستان و آشنایان خود اعتماد بیشتری دارند. در حقیقت، 71٪ از مشتریان پس از خواندن بازخوردهای مثبت شرکت، به خرید از آن ترغیب می‌شوند. اما بدون داشتن رضایت مشتریان، شرکت شما نمی‌تواند این نظرات و بازخوردها را برای مشتریان احتمالی خود ارائه دهد. با گسترش بازخوردهای مثبت می‌توانید مشتریان جدیدی را جذب کنید و مشتریان فعلی خود را نیز حفظ کنید.
وفاداری مشتری
اگر کسب و کار شما دارای بازخوردهای مثبتی از سوی مشتریان است، پس مشتریانی دارید که به نام تجاری شما وفادار هستند. این مشتریان همیشه و تحت هر شرایطی از شما خرید می‌کنند و همچنین ممکن است مشتریان دیگری را نیز به نام تجاری شما جذب کنند. شما می‌توانید برای این مشتریان خود برنامه‌های مشاوره مشتری ایجاد کرده و آن‌ها را به تبلیغ کسب و کار خود ترغیب کنید. به عبارت دیگر شما می‌توانید از مشتریان وفادار خود به عنوان مبلغان یا بازاریابان کسب و کارتان استفاده کنید.
حفظ مشتریان فعلی
بدیهی است که هرچه مشتریان از شما و محصولاتتان راضی‌تر باشند، حفظ آنان نیز به مراتب آسان‌تر خواهد بود. از این گذشته، تا زمانی که شما بتوانید آن‌ها را راضی نگه دارید، مشتریان رضایتمند نیز تمایلی برای امتحان کردن محصولات و خدمات رقبای شما ندارند. حفظ مشتریان فعلی از جذب مشتریان جدید مهم‌تر است؛ زیرا تا زمانی که نتوانید مشتریان کنونی خود را راضی نگه دارید، مسلما نمی‌توانید مشتریان جدیدی را جذب کنید. بنابراین نباید تمام تمرکز خود را بر جذب مشتریان جدید بگذارید و از مشتریان وفادار و بالقوه خود غافل شوید.
شیوه های افزایش رضایت مشتری
حال که با رضایت مشتری و اهمیت ارزیابی آن آشنا شدید، در این بخش به برخی از شیوه‌های افزایش مشتری اشاره خواهیم کرد.
فراهم کردن بستری برای ثبت بازخورد مشتریان
اگر مشتریان شما نتوانند به شما بازخورد بدهند یا مستقیما از شما انتقاد کنند، این کار را در رسانه‌های اجتماعی یا از طریق دوستانشان انجام می‌دهند. در این صورت آن‌ها به دلیل ضعیف بودن خدمات‌رسانی و عدم دسترسی به شما برای ارائه بازخورد، ممکن است از نام تجاری شما دلسرد شوند. این امر به معنای سرمایه گذاری در ابزارهای بازخورد مشتری و پشتیبانی مشتری است.
اگر مکانیزم مناسبی برای جلب نظر مشتریان و پاسخ دادن به آن‌ها داشته باشید، می‌توانید از گسترش تبلیغات منفی نسبت به نام تجاری خود جلوگیری کنید. بنابراین با فراهم کردن بستری برای ثبت بازخورد مشتریان خود می‌توانید تعامل بهتری با آنان داشته باشید و نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنید.
استفاده از رسانه های اجتماعی
میزان رضایت مشتری همیشه صریح و روشن نیست. مشتریان اغلب برای به اشتراک گذاشتن تجربیات و دیدگاه‌های خود، از شیوه‌های ثانویه مانند وب‌سایت‌های مختلف و رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. هنگامی که فعالیت‌های مشتریان خود را در رسانه‌های اجتماعی پیگیری و نظارت کنید، آنگاه می‌توانید هر گونه بازخورد مثبت و منفی را در مورد نام تجاری خود بهتر درک کنید. شما همچنین می‌توانید از این بازخوردها در جهت بهبود کیفیت خدمات خود و افزایش رضایت مشتری استفاده کنید.
ایجاد آگاهی نسبت به نام تجاری
ارائه خدمات عالی به مشتریان باید با ارتباطات عالی و باکیفیت، مرتبط و سازگار باشد تا شما را در جایگاه یک متخصص در کسب و کار قرار دهد. ایجاد ارزش در محتواهایی که به شکل به‌روزرسانی خدمات و یا ارائه خدمات مطلوب به اشتراک می‌گذارید، می‌تواند مشتریان شما را راضی و وفادار نگه دارد.
افزایش رضایت کارکنان
شاید تعجب کنید که رضایت کارکنان چگونه می‌تواند به بهبود و افزایش رضایت مشتری کمک کند. اگر به رفاه شغلی و اختیارات کارکنان خود اهمیت ندهید، مسلما نمی‌توانید محصولات و خدمات باکیفیتی تولید کنید. نارضایتی کارکنان مساوی است با نارضایتی مشتریان و این امر نیز در نهایت می‌تواند منجر به نابودی نام تجاری شما گردد. بنابراین برای افزایش رضایت مشتری باید سعی کنید در ابتدا رضایت کارکنان خود را جلب کنید.
به حداقل رساندن تلاش مشتریان
اگر میزان تلاش و زحمت مشتریان را برای دستیابی به محصولات و خدمات خود به حداقل برسانید، می‌توانید رضایت آنان را جلب کنید. هنگامی که مشتری برای دسترسی به خدمات شما و همچنین برقراری ارتباط با شما زمان زیادی را صرف کند، مطمئنا نسبت به نام تجاری شما دلسرد خواهد شد. بنابراین با ایجاد کانال‌های پشتیبانی سریع مانند پیام‌رسان‌های تلفن همراه یا چت زنده و یا ساخت وب‌سایت مربوط به مشتریان برای ثبت سفارش و برقراری ارتباط می‌توانید میزان تلاش مشتری برای دسترسی به خدمات خود را به حداقل برسانید. با انجام این کار و تسهیل فرآیند خرید می‌توانید مشتریان خود را راضی و وفادار نگه دارید.
شناخت مشتریان
شناخت و درک سطح انتظارات مشتریان، کلید اصلی جذب و افزایش رضایت مشتری است. البته برای تیم بازاریابی و پاسخگوی خدمات مشتری غیرممکن است که بتوانند هر فردی که با آن‌ها در تعامل است را بشناسند. اما جمع‌آوری و استفاده از داده‌های مشتریان می‌تواند نیازها و خواسته‌های آنان را برای شما روشن‌تر سازد. با درک و شناخت نیازها و خواسته‌های مشتریان می‌توانید رضایت آن‌ها را جلب کرده و میزان فروش خود را نیز افزایش دهید.
غافلگیر کردن مشتریان
پس از درک و شناخت نیازها و خواسته‌های مشتریان باید آن‌ها را با ارائه محصولات و خدماتی که فراتر از سطح انتظار آنان است، شگفت‌زده و غافلگیر کنید. هنگامی که مشتری با محصولی فراتر از سطح انتظاراتش روبرو شود، نسبت به نام تجاری و خدمات شما احساس بهتری پیدا می‌کند و این غافلگیری می‌تواند باعث افزایش رضایت مشتری شود و نام تجاری شما را نیز در بازار مطرح سازد.
بهبود پاسخگویی به مشتریان
پاسخگویی به موقع و درست به مشتریان در جلب اعتماد و رضایت آنان بسیار موثر است. برقراری ارتباط رو در رو و یا مجازی با مشتری می‌تواند باعث بهبود تجربه خرید وی شود. اگر در زمانی که مشتری به راهنمایی و مشورت شما نیاز داشته باشد در دسترس او نباشید، مسلما نمی‌توانید رضایت و اعتماد وی را به نام تجاری خود جلب کنید. بنابراین پاسخگویی و برقراری ارتباطات موثر و مناسب با مشتری می‌تواند باعث افزایش رضایت مشتری شود.
ما در این مقاله شیوه‌های موثر برای افزایش رضایت مشتری را مورد بررسی قرار دادیم. همانطور که خواندید، رضایت مشتری بازتابی از احساس مشتری در تعامل با نام تجاری شما است و شاخص برجسته‌ای از اهداف خرید مصرف‌کنندگان و میزان وفاداری آنان را نشان می‌دهد. با بکارگیری شیوه‌های گفته شده در این مقاله، می‌توانید برای افزایش رضایت مشتریان خود قدم بردارید.