با پیشرفت فناوری، انتظارات مشتری از شرکتها نسبت به گذشته بیشتر شده است و در اولویت قراردادن مشتری، نکته مهمی برای موفقیت شرکتها است.
با تکامل فناوری، بشر نیز به تکامل رسیده است و انتظارات مشتری نیز سیر تکاملی را طی کرده است. دیگر زیر باران در انتظار تاکسی مثل موش آب کشیده نخواهیم شد چرا که فناوری به کمکمان آمده است: اپلیکیشنهای درخواست خودرو آنلاین. دیگر خبری از ساعات کاری 9 صبح تا 5 بعدازظهر نیست؛ از توییت و ارسال پیام در اپلیکیشنهای پیامرسان گرفته تا ایمیل و پیامهای صوتی تقدیر و تشکر یا اعتراض بصورت 24 ساعته هستند. در مقابل هم منتظر پاسخ سریع و فوری برای بازخوردی هستیم که نسبت به خدمات دریافتی ارائه کردیم.
آنچه در این مقاله میخوانید:
اگر میخواهید تجربه دلپذیری را برای مشتریانتان رقم بزنید، باید قوانین جدید دسترسیپذیری و قابلیت استفاده در خدمات مشتری (امور مشتریان) را درک کنید. باید پلتفرمهای تازه و متفاوت را بکار بگیرید و سراغ تاکتیکهایی بروید تا مصرف کنندگان را بسمت خود بکشانید. در این مقاله چهار مفهوم اصلی برای شروع را آوردهایم:
چهار روش ارتقا بخش خدمات مشتری در کسب و کار
همیشه در دسترس باشید
زمانی که کودک بودم پدرم یک بانکدار سرمایهگذار بود. وقتی از دفتر کارش بیرون میآمد، تا رسیدن به خانه کسی به وی دسترسی نداشت و به اصطلاح آفلاین بود. وقتی هم که به خانه میرسید تنها راه ارتباطی مراجعین با وی تلفن خانه یا دستگاه فکس بود. این سبک ارتباطی در آن دوره بعنوان هنجار میان مشتریان پذیرفته شده بود. مردم درک چندانی از دسترسی به فناوری نداشتند. اما امروزه استاندارد دنیای کاری، دسترسیپذیری بیست و چهارساعته در تمام شبانه روز است. کارکنان در اتوبوس به ایمیلها پاسخ میدهند و حین غذا پختن و آشپزی به تماسهای کنفرانس گوش میدهند و انتظار میرود که همین میزان از قابلیت استفاده و انعطافپذیری در کسب وکارهایی مشاهده شود که با آنها سروکار داریم.
چطور دسترسپذیری همیشگی برای یک کسب و کار را به واقعیت تبدیل کنیم؟ بهترین روش سرمایهگذاری روی تیم موفقیت مشتری است که بتواند در مناطق زمانی کار کند و بسرعت به سوالات مشتری پاسخ دهد و دانش کافی برای حل مشکلات مراجعین را داشته باشد. اگر منابع بین المللی دراختیار ندارید با این روشها بدست خواهید آورد. منابع موثق را برای بروزرسانی و مدیریت تجربه مشتری شناسایی کنید. یک سیستم بازتماس اتومات برای جذب مشتری طراحی کنید. بجای انتظار و پشت خط نگه داشتن تماس گیرنده، آنها را در صف انتظار قرار دهید، سپس تماس را قطع کنید و وقتی که تیم خدمات مشتری آماده پاسخگویی است به تماس پاسخ دهید. چتباتها (رباتهای سخنگو) یا قابلیت گفتگوی آنلاین تجربه بهتر و سریعتری برای کاربر بوجود میآورند درعینحال تضمین میکنند که مشتریان با سرعت و دقت بیشتری پاسخ موردنیازشان را دریافت کنند.
نتفلیکس نمونه بسیار خوبی از شرکتی است که از ویژگی دسترسپذیری دایم در تجربه خدمات مشتریاش بهره گرفته است. این سایت مجهز به قابلیتهای استانداردی مانند بخش جامع پرسش و پاسخهای رایج و گفتگوی زنده است، اما تیم پشتیبان مشتری این سایت بسیار سرزنده و پیگیر در یک چشم برهم زدن پاسخگوی نیاز مشتریان و کاربران است. پژوهشهای زیادی نشان میدهند که اگر مشتریان از خدماتی ناراضی باشند یا تجربه بدی داشته باشند و کسی پاسخگو نباشد سراغ محصول دیگری میروند. نتفلیکس این نیاز را فهمیده و سعی کرده تا انتظارات را برآورده سازد.
راحت و بدون دردسر باشید
همه چنین تجربهای داشتهاند: گفتگو و ارتباطی ناامیدکننده با بخش پشتیبانی خدمات مشتری که مو بر اندامتان سیخ میکند. آیا تا بحال برای پاسخ دادن به یک سوال تا مسئله روشن شود مجبور به استفاده از چند پلتفرم (یک اپلیکیشن، وب سایت و مرکز تلفن) شدهاید؟ یا مجبور شدید که یک صفحه وب پر از مطلب و نوشته را از نمایشگر کوچک موبایلتان بخوانید در حالی که وبسایت مربوطه برای گوشی موبایل بهینه نشده بود؟ یا پیش آمده که چندین و چندبار حرفتان را برای یک ماشین صوتی اتومات بیفکر تکرار کنید که متوجه منظورتان نمیشود؟ این دردسرها و اصطکاکها ادراک کاملا منفی از شرکت، محصول یا خدماتش به کاربر میدهند. مشتریان بدنبال راحتی هستند بنابراین در طراحی خدمات مشتری راحتی آنها باید اولویت باشد.
فروشگاه زنجیرهای لوکس آمریکایی نورداستروم (Nordstrom) سازمانی است که بخاطر خدمات مشتری درخشاناش همواره مورد تقدیر و تحسین قرار گرفته است از این رو تعجبی ندارد که اولویت اصلی این کمپانی راحتی و آسایش مشتری باشد. نورداستروم علاوه بر آنکه بخاطر سیاست سخاوتمندانه استرداد خرید شهرت دارد، ابزاری بنام Reserve Online & Try In Store عرضه میکند تا تجربه راحتتری برای مشتریانش رقم بزند. کمپانی وان مدیکال (One Medical) نمونه دیگری است که پلت فرمی براساس لزوم حذف تنشها در مطب پزشک ساخته شده است. وان مدیکال دریافت که رفتن به مطب پزشک ناراحتیهایی برای بیماران دارد: ساعتها جستجو برای پزشک با تخصص مربوطه، تماس تلفنی برای اطمینان از اینکه بیمه قبول میکند یا خیر، پورتالهای پیچیده و ساعات کاری محدود. بالاخره پس از آنکه بیمار از هفت خان گذشته و وقت ویزیت میگیرد، باید مدت زمان طولانی در اتاق انتظار بنشیند تا بالاخره بین مریض ویزیت شود. وان مدیکال تمام این کارها را در یک اپلیکیشن فراهم آورده و زندگی بیماران را راحت کرده است.
اطلاعات را محرمانه نگه دارید
سالها است که کارشناسان درباره حریم شخصی و امنیت دادهها هشدار میدهند اما رسوایی فیسبوک/کمبریج آنالیتیکا ضربه نهایی را بر مشتریان وارد کرد. تحقیقات نشان میدهد که پس از افشای آن خبر، 69 درصد مشتریان نگران امنیت و حریم شخصی هستند و 68 درصد دیگر به برندها اطمینان نداشته و اطلاعات شخصی درست و واقعی به آنها نمیدهند.
زنگ خطر برای بیشتر شرکتها به صدا درآمده است و حریم شخصی را در اولویت قرار دادهاند. کمپانی اپل سردرمدار حفظ امنیت و حریم شخصی کاربر است. اپل در سال 2016 با مخالفت با درخواست FBI برای بازگشایی قفل یک گوشی آیفون عنوان کرد که این کار باعث میشود که در آینده دولت هم درخواست دسترسی به گوشیهای دیگر را بدهد. اخیرا نیز اپل اعلام کرده است که تمام اپلیکیشنها باید سیاست حریم شخصی را رعایت کنند تا در لیست اپلیکیشنهای اپ استور (App Store) قرار بگیرند؛ حرکتی جسورانه و شجاعانه از سوی اپل که تعهد این شرکت نسبت به حریم شخصی را نشان میدهد و بار مسئولیت سایر شرکتها را بیشتر میکند.
سرمایه گذاری در راستای موفقیت
کسب مشتری جدید هفت برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی هزینه دارد، بنابراین اقتصاد سادهای در پس این ماجرا نهفته است: شرکتها باید روی مشتریان موجود و فعلی سرمایه گذاری کرده و آنها را در اولویت قرار دهند. بسیاری از شرکتهای موفق در دنیا از جمله Adobe و Zappos به این مسئله پی بردهاند و به ریزترین جزئیات تجربه مشتری اهمیت میدهند.
این شرکتها تکامل تجربه خدمات مشتری را لمس کردهاند و همین مسئله باعث پیروزی و موفقیتشان شده است. آنها مشتریانشان را حفظ میکنند، کسب درآمد و سود میکنند و کسب و کاری پررونق و شکوفا دارند؛ چرا که همواره تجربه خدمات مشتری در دسترس، ساده و امنی در اختیار مشتریانشان قرار میدهند. هر شرکتی با این دیدگاه در کنار تعهد به خدمات مشتری موفق خواهد شد.