۶۱٪ از مشتریان حاضرند برای دریافت تجربه بهتر از یک برند هزینه بیشتری پرداخت کنند. در صورت نادیده گرفتن نارضایتی مشتریان، کسبوکار شما قطعا با شکست روبهرو میشود؛ در نتیجه مفهوم مدیریت تجربه مشتری اهمیت پیدا میکند. قبل از هر اقدامی برای رشد رضایت مشتریان به چند سوال اساسی فکر کنید.
چه استراتژیهایی برای مدیریت تجربههای مشتری یا CEM بهترین نتیجه را دارند؟ آیا بهبود ارتباط با مشتری ارزش سرمایهگذاری دارد؟ پاسخ به این سوالات کمی فراتر از جواب یک کلمهای بله یا خیر است. در این مطلب به عمق مفهوم مدیریت مسیر تجربه مشتریان، مزایا و معایب آن میپردازیم.
مدیریت تجربه مشتری چیست؟ CEM؛ پل ارتباطی با مشتری
مدیریت تجربه مشتری یا customer experience management به معنای مدیریت کلیه تعاملات با مشتری در طول سفر او در کسبوکار شما است. با ورود به دنیای تصویری دیجیتال و همینطور افزایش استفاده از رسانههای جمعی مثل اینستاگرام، فیسبوک و سامانه ارسال پیامک، اهمیت دریافت بازخورد خوب از مشتریان افزایش یافته است. تفاوتی ندارد که جایگاه شما در بازار چیست، بازخورد مثبت مشتریان بعد از یک تجربه تعامل با کسبوکار شما میتواند به شدت سازنده یا بعد از یک تجربه بد مخرب باشد.
مزایای مدیریت مسیر تجربه مشتریان؛ رشد کسبوکار در سریعترین زمان
۶۳٪ از مشتریان مایل هستند که با کسب تجربه ناموفق از یک برند مشخص، آن را تحریم کنند؛ بنابراین تجربه خوب برای مشتریان خلق کنید تا کسبوکار شما برپا بماند.
استفاده از ابزارهای اطلاعرسانی همگانی، نرخ افزایش رضایت مشتریان را به طرز چشمگیری افزایش میدهد. همینطور استفاده از سامانههای پیام کوتاه برای کاهش هزینههای مصرف مدیریت تجربه مشتری با استفاده از سرویسهای رایگان مثل پنل اس ام اس رایگان پیشنهاد مناسبی است.
شکست؛ اولین پیامد بی اهمیتی به مدیریت تجربههای مشتری در کسبوکار
یکی از تعاریف بازاریابی، یعنی جذب و حفظ مشتری برای رشد درآمد، افزایش سهم بازار و رشد برند است. با این بیان، تعریف بازاریابی به زبان ساده اهمیت کیفیت خلق تجربه برای مشتری را کاملا مشخص خواهد کرد. یک کسبوکار بدون مشتریهای وفادار ارزشی ندارد؛ همچنین بخشی از سرمایه بازاریابی بیزینسها باید در راستای مدیریت تجربه مشتری باشد تا سهم بازار بیشتری را دریافت کرده و مشتریهای معمولی را به مشتریان وفادار تبدیل کنند. ایجاد تجربه فوقالعاده برای مشتری در صدر اهداف تعیین استراتژیهای بازاریابی قرار دارد.
طبق آمارهای بهدستآمده ۷۵ درصد از استراتژیستهای بازاریابی به اهمیت مدیریت تجارب مشتری بالاترین امتیاز را میدهند. روشهای مختلف تعامل با مشتریان را ارزیابی کرده تا بهترین ابزارها را انتخاب کنید و بیشترین تعامل را در مدیریت مسیر تجربه مشتری داشته باشید.
بررسی تفاوت مدیریت تجربه مشتری (cem) با مدیریت ارتباط با مشتری (crm)
مدیریت تجربههای مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری دو مفهوم کاملا مجزا از یکدیگر و درعینحال مهم برای راضی نگهداشتن کاربران است. اداره تجارب مشتری به دیدگاه مشتری از برند و محصولات اشاره دارد؛ درحالیکه مدیریت ارتباط با مشتری به نقطه نظر برند نسبت به مشتری اشاره میکند. همینطور در مدیریت ارتباط با مشتری، صاحب کسبوکار کانالهای موجود برای فروش را بررسی میکند؛ ولی در مدیریت فرایند تجربه مشتری باید به ارزیابی نقاط تعامل حفظ و بهبود آنها بپردازید.
ارزیابی نظرات مشتریان برای تعیین استراتژیهای مربوط به هر دو مفهوم مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت بسیاری دارد. پیدا کردن نقطه مشترک دو استراتژی CRM و CEM مهمترین قطعه پازل جلب رضایت مشتری است. اما برای حفظ روند رشد کسبوکارتان مهم است که تفاوتهای اساسی این دو مفهوم را درک کنید.
بهترین استراتژی مدیریت بهبود تجربه مشتری برای کسب و کار شما چیست؟
برای پاسخ به این سوال یک استراتژی کلی وجود ندارد؛ اما با درنظرگرفتن راه حل زیر و ویژگیهای خاص کسبوکارتان به بهترین استراتژی میرسید.
دیدگاه مشخص از تجربه مشتری خلق کنید
قدم اول برای تعیین استراتژی صحیح تعیین دیدگاه مشخص و مورد انتظار از تجربه مشتری است. فرهنگ سازمانی خود را در نظر بگیرید و متناسب با محصول و خدمات یک سفر مشتری مناسب و در نهایت تجربه مشتری مطلوب خلق کنید.
تدوین پرسونا مخاطب؛ راهی مطمئن برای موفقیت در استراتژی کسبوکار
توانایی یک برند برای ایجاد تجربه مطلوب به مشتری به شناخت کسبوکار نسبت به همه پرسوناهای احتمالی یک محصول یا خدمات بستگی دارد. پس برای هر برسونا یک اسم و کاراکتر در نظر بگیرید.
ارتباط عاطفی با مشتریان خود ایجاد کنید
«مهم نیست که چه میگویید مهم این است که چگونه میگویید» این عبارت معروف باعث ایجاد رابطه عاطفی صحیح با مشتریان میشود. تبریک تولد مشتریان، خوشامدگویی به سایت و تشکر از خرید نمونه بسیار ساده، تاثیرگذار و در دسترس از ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان است.
دریافت بازخورد مشتری؛ اقدامی مهم برای افزایش رضایت
از طریق ایمیل، پیامک، استفاده از لایو چت برای دریافت بازخورد از مشتریان و کاربران کمک بگیرید. برای نظرسنجی یا پیگیری خرید از سامانههای پیامکی استفاده کنید. سامانههای بیامکی یکی از سریعترین ابزارها برای ارتباط گرفتن با مشتری است. همینطور با بیامکهای پیگیری خرید بهراحتی از طریق پنلهای اساماسی برای افزایش رضایت مشتریان اقدام کنید.
درآمد نهایی را اندازه بگیرید؛ روشی برای تشخیص میزان موفقیت استراتژی
در آخر از چه طریقی بفهمیم که استراتژیها، برنامههای بازاریابی و استفاده از تکنولوژی با موفقیت همراه بودهاند؟ جواب بسیار ساده است. درآمد خود را ارزیابی کنید. یکی از بهترین ابزارها برای دریافت نتیجه استراتژیهای مدیریت تجربه مشتری محاسبه درآمد کسبوکار شما است.
خلق تجربه مثالزدنی برای مشتری با پنل پیامکی و خدمات فراز اس ام اس
انتظارات مشتریان در طول سفر مشتری در یک برند بیش از حد تصور است. راضی نگهداشتن مشتری قسمتی از مدیریت کسبوکار است که به مراقبت مداوم نیاز دارد اما هر چقدر که کیفیت تجربه مشتری بهتر شود رشد کسبوکار شما نیز سریعتر اتفاق میافتد. استراتژیهای ادارهکردن تجربه مشتریان شاید کمی پیچیده باشند، اما راهحلهای آسان و در دسترس متعددی برای بهینهسازی مدیریت تجربه مشتری وجود دارد.
در دسترسترین ابزار برای همه مشتریان، تلفن همراه است. درنتیجه پیامکهای کوتاه که پیام را سریع و بهطور همگانی ارسال کنند یکی از پرکاربردترین روشهای مدیریت تجربههای مشتری به شمار میرود. فراز اس ام اس یکی از شرکتهای ارائهدهندگان ابزارهای اجرای استراتژی برای بهبود تجربه مشتری است. با استفاده از سامانههای پیامکی، پیامکهای خوشامدگویی، پیام تبریک تولد، نظرسنجی خرید و پیگیری خرید قابل انجام خواهد بود. با کمترین هزینه میتوانید یکی از بهترین و پرتعاملترین ابزارهای استراتژی اداره تجربه مشتری را در اختیار داشته باشید.