اگر محصول یا خدماتی دارید که میخواهید به بازار عرضه کنید، حتما هدف اصلیتان افزایش فروش و کسب درآمد بیشتر است. برای رسیدن به این هدف، اول از همه باید مشتریهای جدید پیدا کنید. مهمتر از پیدا کردن مشتریان جدید، حفظ مشتریها است. حتما میدانید که اگر میخواهید مشتریهایتان را حفظ کنید، باید ارتباط خوبی با آنها برقرار کنید تا آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
گزارشی که اخیرا سایت مطرح Hubspot در خصوص انتظارات مشتریان انجام داده، نشان میدهد که 79% مشتریها دوست دارند خدمات شخصی دریافت کنند تا بازاریابی شخصی، و 84% آنها هم حاضرند برای یک تجربه خوب، بیشتر هزینه کنند. پس مهم است که شرکتها تجربه بهتری را برای مشتری رقم بزنند تا رضایت مشتری را افزایش دهند.
برای بالا بردن رضایت مشتری، شرکتها سعی میکنند ارتباط بهتر و موثرتری با مشتری داشته باشند. داشتنِ ارتباط خوب با مشتریان، نیازمند مدیریت موثر و یکپارچه است. بدون مدیریت صحیح روابطتان با مشتریان، بعد از مدتی، هم مشتریها را از دست میدهید، هم سرمایهتان را. برای مدیریت موثر ارتباط با مشتری، بهتر است از یک نرمافزار مناسب مثل نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) کمک بگیرید.
امروزه اکثر کسبوکارهای کوچک و بزرگ در سراسر دنیا از نرمافزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده میکنند تا بهرهوریشان را بالا ببرند.
سی آر ام، اطلاعات مشتریان را جمعآوری کرده و در اختیار کارکنان شرکت قرار میدهد. وقتی کارمندان، اطلاعات کافی از مشتری، سلیقهاش، نیاز و مشکلش داشته باشند، ارتباط بهتری با مشتری برقرار میکنند و مشتری تجربهی خوبی خواهد داشت.
نرمافزار مدیریت روابط مشتریان طراحی شده تا یک دید 360 درجه درباره اطلاعات مشتری بدهد. جزئیاتی مثل نام مشتری، آدرس ایمیل، شماره تلفن، و سابقهی خریدش، کمک میکنند که در زمان مناسب با مشتری ارتباط برقرار کنید.
فهرست عناوین مطلب:
چرا مدیریت موثر مشتریان برای کسب و کارها ضروری است؟
مدیریت موثر روابط مشتری برای موفقیت کسبوکارتان ضروری است، چون:
- کمک میکند پیوندی با مشتریها برقرار کنید، که دیگر لازم نیست تلاش زیادی بکنید تا آنها را ترغیب به خرید بکنید.
- احتمال خریدهای آینده مشتری را افزایش میدهد.
- وفاداری مشتریان به برندتان را بیشتر میکند.
- وقتی مشتری به دنبال راهحلی برای مشکلش است، برند شما را به یاد میآورد.
- به برقراری ارتباط قویتر بین شرکت و مشتریان کمک میکند و موجب میشود راحتتر بتوانید مشکل مشتریان را حل کنید.
- مشتریان را تشویق میکند برندتان را به دوستان، اعضای خانواده و همکارانشان معرفی کنند که کمک زیادی به رشد کسب وکارتان میکند.
در کل روابط موثر با مشتری، وفاداری برندتان را افزایش داده و به موفقیت کسبوکارتان منجر میشود.
نکاتی در خصوص مدیریت روابط با مشتریان
- همیشه در دسترس باشید
خیلی مهم است که هر وقت مشتری به کمکتان نیاز داشت، در دسترس باشید. مثلا اگر مشتری بیشتر از تلگرام استفاده میکند، سعی کنید زود به زود در تلگرام آنلاین شوید تا هر وقت مشتری سوالی داشت، بلافاصله به او پاسخ بدهید.
- طوری با مشتری رفتار کنید که دوست دارید با خودتان همانطور رفتار کنند
خودتان را جای مشتری بگذارید. قانون طلایی موفقیت کسبوکارتان، این است که مشتری را درک کنید و رفتارتان طوری باشد، که وقتی خودتان هم خرید میکنید، انتظار دارید فروشنده همان رفتار را با شما داشته باشد.
حتی اگر مشتری طوری رفتار کرد که ناراحت شدید، به روی خودتان نیاورید؛ هر چه باشد او هم انسان است و شاید روز بدی داشته. سعی کنید طوری ارتباطتان را مدیریت کنید که حال مشتری را هم خوب کنید.
همیشه و در همه حال به مشتری احترام بگذارید و لبخند بزنید.
- صداقت داشته باشید
نه تنها در فروش، در هر زمینهای برای جلب اعتماد طرف مقابل، باید با او صادق باشید. اگر مشتری متوجه شود که به او دروغ میگویید، هیچوقت حاضر نمیشود برای خرید محصول یا خدماتتان هزینه کند. اما اگر ببیند با او روراست و صادق هستید، به شما اعتماد میکند و محصولتان را میخرد.
- به بازخوردهای مثبت یا منفی مشتری توجه کنید
به نظر مشتری دربارهی محصول یا خدماتتان توجه کنید. اگر مثبت بود، از او بخواهید شما را به دوستان یا آشنایانش هم معرفی کند. اگر منفی بود، سعی کنید با برطرف کردن مشکل، رضایت مشتری را جلب کنید.
با توجه به بازخوردی که از مشتری میگیرید، رابطهتان را مدیریت کنید و بر آن اساس، اقدام مناسب انجام دهید.
- فورا به مشتری پاسخ دهید
به هیچوجه، تحت هیچ شرایطی، اجازه ندهید که مشتری منتظر بماند. وقتی فورا جواب سوال مشتری را میدهید، در واقع نشان میدهید که برای وقتش ارزش قائلید و به او توجه دارید.
حتی اگر همان موقع، پاسخی برای سوال مشتری نداشتید، به او بگویید که به دنبال پیدا کردن جواب برای سوالش هستید، تا بداند که بی توجه نیستید.
- رابطه شخصی و ساده با مشتری برقرار کنید
سخت نگیرید. تا جاییکه میتوانید به مشتری نزدیک شوید و ارتباط شخصی با او برقرار کنید. هر چه بهتر بتوانید با مشتری ارتباط برقرار کنید، و آن ارتباط را به طور صحیح مدیریت کنید، نتیجهی بهتری میگیرید.
- از مشتری تشکر کنید
به طرق مختلف از مشتری تشکر کنید؛ مثلا برایش ایمیل بزنید، اس ام اس بفرستید، یا در شبکههای اجتماعی از او تشکر کنید. به این ترتیب، به مشتری نشان میدهید که با خریدش او را فراموش نکردهاید و قدردان او هستید. اینطوری مشتری هم شما را فراموش نمیکند و راه خوبی برای تکرار خرید مشتری است.
روابط موثر با مشتریان، مبتنی بر رضایت مشتری و تجربه شخصی خوبی است که سازمان به آنها ارائه میدهد. یعنی تمام اعضای تیم، از بازاریابی گرفته تا فروش و پشتیبانی، باید هماهنگ با هم کار کنند تا مشتری در تمام مراحل خریدش حس خوبی داشته باشد و به مشکل نخورد. کار زمانی دشوار و پیچیده میشود که روز به روز به تعداد مشتریها اضافه میشود. اینجاست که نرمافزار CRM به دادتان میرسد. CRM کمک میکند هیچ چیزی را فراموش نکنید و هیچ قرار مهمی با مشتری را از قلم نیندازید. مشتری در هر مرحله از سفر مشتری که باشد، به کمک نرمافزار سی آر ام میتوانید همراهش باشید تا به راحتی به مرحله بعد برود.
حالا که متوجه اهمیت استفاده از نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتریان شدید، بهتر است نرمافزار سی آر امی را انتخاب کنید که کار با آن ساده باشد و کمک کند تا ارتباطتان با مشتریان را به بهترین وجه مدیریت کنید. پیشنهاد ما نرم افزار CRM دیدار است چون یکی از سادهترین نرمافزارهای CRM موجود در بازار است. برای آموزش کار با آن هم نیاز به گذراندن دوره آموزشی یا صرف وقت زیاد، ندارید. اگر فقط 10 دقیقه وقت بگذارید، کار کردن با آن را یاد میگیرید و میتوانید تحول بزرگی در کسبوکارتان ایجاد کنید و فروشتان را تا دو برابر افزایش دهید.