دیوار در تازهترین بهروزرسانی «پشتیبان هوشمند» خود، امکان گفتوگوی مستقیم و طبیعی کاربران با این ربات پشتیبانی را فراهم کرده است. پیش از این، کاربران تنها از طریق انتخاب گزینههایی از پیش تعیینشده میتوانستند با پشتیبانی در ارتباط باشند؛ اما اکنون کافی است سؤال خود را به زبان دلخواه تایپ کنند تا هوش مصنوعی دیوار پاسخ مناسب را در لحظه ارائه دهد.
آرتاباز شیدانی، مدیر محصول پشتیبان هوشمند دیوار، در تشریح این تغییرات گفت:
«ما میخواستیم فراتر از یک فهرست ثابت حرکت کنیم و امکان ابراز کامل مشکل را برای کاربر فراهم کنیم. با گفتوگوی آزاد، هم مسئله بهطور دقیقتر تشخیص داده میشود و هم میتوانیم کاربر را سریعتر به تیم تخصصی مرتبط ارجاع دهیم.»
ویژگیهای جدید و تأثیر بر تجربه کاربری
1. چت طبیعی و بدون محدودیت گزینه
کاربران میتوانند سؤالات را در قالب جملههای طولانی و با جزئیات مطرح کنند.
هوش مصنوعی با درک زبان طبیعی، پاسخهای دقیق و مناسب ارائه میدهد.
۲. بازخورد هوشمند و پرسشهای تکمیلی
هنگام پایان مکالمه، ربات با طرح چند سؤال کوتاه، اطلاعات تکمیلی از کاربر میگیرد تا ایرادات احتمالی برطرف شود.
۳. پیشنهاد موضوعات مرتبط
پس از ارائه پاسخ اصلی، فهرستی از مقالات، قوانین دیوار یا لینکهای درونبرنامهای مرتبط پیشنهاد میشود.
کاربران میتوانند به تمام مکالمات پیشین مراجعه و نکات مطرحشده را بازبینی کنند.
۵. انتقال به کارشناس انسانی
هر زمان که هوش مصنوعی قادر به حل کامل مسئله نباشد، بهطور خودکار کاربر را به پشتیبان انسانی ارجاع میدهد.
۶. فعالیت ۲۴/۷
پشتیبان هوشمند در تمام ایام هفته و حتی روزهای تعطیل آماده پاسخگویی است.
نتایج اولیه و برنامه توسعه
از زمان راهاندازی آزمایشی، دیوار شاهد افزایش ۱۰٪ در بازخورد مثبت کاربران بوده است. در حال حاضر این قابلیت برای ۱۵٪ از کاربران فعال است و به زودی برای تمامی کاربران اپلیکیشن در دسترس قرار خواهد گرفت. تیم محصول دیوار بر پایه بازخوردهای مستمر، در حال بهبود مداوم منطق پاسخدهی و گستردهتر کردن بانک دانش هوش مصنوعی هستند.
اضافه شدن چت آزاد و هوش مصنوعی پیشرفته به پشتیبان دیوار، نهتنها تجربه کاربری را ارتقا داده بلکه موجب افزایش رضایت و حل ریشهای مشکلات شده است. با گسترش این خدمت و بهروزرسانیهای آینده، دیوار میتواند الگویی نوین در ارائه پشتیبانی دیجیتال هوشمند ایجاد کند.